Комиссия по безопасности товаров широкого потребления (CPSC) США официально объявила об отзыве Galaxy Note 7 только в четверг. Председатель комиссии Эллиот Кей объяснил столь позднюю реакцию своего ведомства на выявленный дефект тем, что Samsung преждевременно начал отзывать смартфоны по собственной инициативе. «Компаниям обычно не рекомендуется делать так, если они хотят, чтобы отзыв дефектной продукции прошел должным образом», – заявил Кей. По его словам, процедура, определенная регулятором, устанавливает порядок действий для самого Samsung, а также для сотовых операторов и торговых организаций, связанных с продвижением нового смартфона. Кей призвал потребителей неотлагательно воспользоваться возможностью обменять телефон, «поскольку этот продукт создает серьезную угрозу». CPSC поясняет, что пользователи могут потребовать замены батареи, возврата уплаченной за товар суммы или замены смартфона на безопасный экземпляр.
Samsung сообщает, что безопасные устройства для замены отзываемых будут доступны лишь к 21 сентября. «Тех, кто купил первоначальную версию Note 7 и до сих пор не заменил ее, мы просим отключить у устройства питание и вернуть смартфон нам», – сказал президент американского подразделения Samsung Тим Бакстер.
Взрывоопасная связь
По данным CPSC, за несколько недель после выпуска Note 7 на рынок было зарегистрировано 92 случая неполадок с батареями, включая 26 случаев возгорания и 55 случаев нанесения имущественного ущерба. Регулятор сообщил о проводящемся расследовании этих случаев, но не раскрыл деталей.
Американские сотовые операторы организовали в своих офисах обмен дефектных устройств на новые, но многие клиенты столкнулись с трудностями при обмене. Samsung в отличие от Apple распространяет свои телефоны в США в основном через операторов и не имеет в этой стране развитой дилерской сети. Эти неудобства подрывают доверие американских пользователей к Samsung. «Они предлагают заменить купленный телефон, но для меня это неприемлемо, – говорит Майкл Лис, житель Уоллингфорда в Пенсильвании. – На процедуру уйдет неделя, а после получения нового устройства в нем придется делать все настройки заново».
Дебют Galaxy Note 7 состоялся 19 августа, незадолго до выпуска конкурирующей модели Apple iPhone 7. Через две недели информация об инцидентах с воспламеняющимися батареями заставила Samsung начать отзыв новинки. Однако при этом компания не согласовала свои действия с американскими регуляторами. По законам США при выявлении каких-либо угроз безопасности в продуктах компания должна в течение суток оповестить об этом CPSC, и дальнейшие действия по отзыву обычно производятся совместно. В случае же с Note 7 реакция CPSC последовала лишь через неделю после первых сообщений Samsung.
Смартфон стал очень важной составляющей жизни пользователей, и некоторые аналитики полагают, что столь неудачный дебют Note 7 может на длительный период повредить имиджу Samsung в глазах американцев. Между тем корейская компания потратила в США миллиарды долларов на укрепление своего бренда, задействуя различные виды рекламы и продакт-плейсмент на резонансных мероприятиях вроде церемонии вручения «Оскара».
«Для Samsung США – крупнейший рынок, а значит, компания должна сделать своим главным приоритетом скорейшее устранение всех возникающих тут проблем, – говорит Нейл Мостон, аналитик из Strategy Analytics. – Компания не может позволить себе уступить Apple даже самую малость этого рынка». Во II квартале на США приходилось 15% всех поставок смартфонов Samsung в мире. В ответ на критику Samsung пояснил, что ему пришлось взаимодействовать с партнерами и другими участниками рынка сразу в нескольких странах, чтобы в каждой стране организовать замену устройств как можно скорее. В Южной Корее Samsung распространяет программную заплатку, ограничивающую уровень зарядки батарей Note 7 до 60%, – это, как утверждается, снижает риск возгорания.
Перевел Александр Силонов